На сегодняшний день рынок сбыта очень перенасыщен предложениями от различных компаний, поэтому потребители уже не отличают продукцию и не интересуются брендами. Но существует определенные стратегии, с помощью которых формируются базы постоянных клиентов.

Для этого фирмы дарят им подарки, предоставляют бонусные карты, проводят распродажи и многое другое. Программы от торговых фирм представляют собой различные маркетинговые стратегии, направленные то, чтобы удержать уже имеющихся потребителей продукции.

Лояльность к магазину является важным показателем, насколько он работает эффективно. Большинство маркетологов и руководителей предприятий сходятся во мнении, чтобы основная часть денежных средств приносила поток постоянных покупателей, а не стараться привлечь новых всевозможными способами. Давайте подробнее остановимся на этом понятии, как повысить лояльность клиентов.

Лояльность клиентов — это превосходное восприятие потребителями фирм и продукции. Они не отдадут предпочтение другому бренду из-за низкой цены. Большинство из них готовы больше платить, чтобы заполучить необходимое качество продукта, который они уже не раз выбирали. Лояльный клиент среди похожей продукции на рынке каждый раз выбирает именно вашу фирму.

Привлечение потребителей

Чтобы привлечь нового покупателя, необходимо раз в десять больше средств, нежели, чтобы удержать постоянных. Все маркетинговые исследования подтверждают, что компании намного выгоднее и дешевле удерживать постоянных покупателей, чем постоянное привлечение новых.

Под удержанием подразумеваются действия, которые предназначены на то, чтобы потребители продолжали осуществлять покупки именно в вашей фирме. Для этого отлично подходит накопительная система баллов и бонусов, понятные схемы сотрудничества, а также сложности для переключения на другую фирму. Когда человек любит определенный бренд, то он готов его приобретать и рекомендует его близким.

Не достаточно просто взять и выдать покупателям бонусы и дисконтные карточки. Лояльность — это продуманная до мельчайших деталей последовательность действий. Это дело лучше всего доверить профессионалам, они тщательно проработают детали на каждой ступени внедрения, гарантировав максимальную эффективность.

Существует несколько объективных признаков лояльного покупателя. К ним относятся:

  • Регулярное обращение человека за товаром или услугой.
  • Частота покупок значительно выше, чем у людей из этой же ЦА.
  • Посетители стараются участвовать в акциях и конкурсах.
  • Готовность переплачивать за приобретение любимого товара.

Сегодня фирмы предоставляют покупателям большой выбор. Один и тоже товар можно купить у различных фирм. Принуждать кого-то очень сложно. Крупнейшие и средние компании стараются привлекать побольше посетителей. Для этого используются различные программы. Их основные задачи следующие:

  • Увеличение объемов выручки за счет постоянных покупателей.
  • Удерживание клиентуры, чтобы они не искали альтернативу.
  • Сегментация клиентской базы.
  • Избегание переманивания покупателей со стороны конкурентов.
  • Увеличение частоты визитов.
  • Увеличение суммы среднего чека.

Разновидности программ лояльности

Давайте рассмотрим, что такое программа лояльности клиентов, и какие ее разновидности. Компании часто используют различные системы, которые помогают привлекать новых людей. Они различаются условиями и выгодой, как для покупателей, так и для компании в целом.

Дисконт

Дисконтная система один из самых простых, популярных и древних способов. Они бывают простыми и накопительными. Дисконт помогает определиться человеку с местом покупки. Такие системы зачастую используются в недорогих магазинах, в которых у клиентуры существует необходимость в скидках. Крупнейшие ретейлеры используют их для сбора данных.

К достоинствам метода модно отнести:

  • Доступность как для посетителя, так и для персонала.
  • Легкое внедрение и обслуживание.

Отрицательных сторон намного больше, нежели достоинств. К ним относятся:

  • Каждая скидка — недополучение прибыли.
  • Моментальная скидка не привлекает покупателя прийти еще.
  • Наличие пластиковой карты сводит к минимуму коммуникацию.
  • Огромное количество акционных предложений уже практически никого не привлекают, потому что схожи между собой.
  • Пластиковые карточки отходят на второй план, сейчас повсюду используют виртуальные карты. А вот они требуют создания приложения для гаджетов, которое не каждый человек захочет устанавливать. В этом случае будет сложно собирать информацию о пользователях.

Владельцы компаний должны понимать, что одними только скидками не получится сделать покупателя лояльным. Ведь всегда может найтись тот, кто предложит цену ниже. Этот метод должен поддерживаться за счет взаимодействия на разных уровнях.

Бонусы

Устройство у бонусной программы намного сложнее, нежели у дисконтной. Она предполагает начисление баллов на карту, которые можно будет потратить тем или иным способом, а именно совершать новую покупку. Такой вид обычно направлен на увеличение количества сделок. Помимо этого зачастую количество баллов имеет срок действия, это и мотивирует потребителей на новые покупки.

Можно выделить следующие достоинства:

  • Мотивирование на новые покупки.
  • Накопленные баллы каждый раз возвращают людей в компанию.
  • Количество сделок не уменьшается.
  • Коммуникация магазина с покупателями.

Минусов не так много, как при дисконте, но все же они есть. Такой вид тяжелее и затратнее внедрять, сложнее настраивать и управлять, а также могут возникнуть ошибки при списании баллов.

Магазины баллами платят за обратную связь с посетителями. Владельцы фирм должны правильно использовать информацию о пользователе, присылать персональные предложения и не злоупотреблять уведомлениями.

Многоуровневая система

Такая система стимулирования предоставляет участниками самый маленький бонус/дисконт. Размер вознаграждения прямо пропорционален объемам потребления. Чаще всего такую модель выбирают отели, авиакомпании, частные клиники и многие другие. Бывают, что карта подкреплена очень ценными предложениями.

Плюсы системы:

  • Легкий и доступный принцип.
  • Честные скидки.
  • Оказывает мотивацию совершать покупки.
  • Разумное поощрение потребителей. Чем больше принес он прибыль, тем больше поощрение.

Главным недостатком выступает сложность внедрения. Часто бывает обидно, когда бонусы сгорают.

Кэшбэк

Кэшбэк представляет собой своеобразную скидку, которая возвращается частью от стоимости. Это предложение является олицетворением нового поколения. Возврат бывает на виртуальную карту в виде бонусов, или денежным средствами на банковскую карточку.

Процент кешбека варьируется, некоторые фирмы предлагают более высокие ставки, чем конкуренты. Бонусами можно оплатить до 100% стоимости покупки товара или услуги. Все зависит от конкретных условий компании. Такую фишку часто используют банковские структуры.

Преимущества:

  • Очевидная выгода для клиентуры.
  • Широкие возможности.

Недостатки:

  • Потребители не всегда относятся к таким предложениям с доверием.
  • Наличие ограничений, которые следует внятно объяснить.
  • Высокая конкуренция среди аналогичных компаний.

Партнерские предложения

Партнерские программы могут быть совершенно разными. Они могут быть устроены по принципу начисления бонусов или кэшбэка. Главная особенность это наличие нескольких участников. Такой способ применяется в крупных торговых центрах или аэропортах. Баллы можно получить, совершая покупки у партнеров и использовать для получения скидки на товары или услуги.

Основные достоинства:

  • Позволяет значительно расширить клиентскую базу за счет сотрудничества с другими компаниями.
  • Выгодность и привлекательность для потребителей.

Самый существенный недостаток — это сложности при внедрении и управлении.

Программы имеют различный принцип работы, все зависит от ниши, которую заняло предприятие. Бонусная отлично заходит при покупках дорогостоящих товарах. На бонусы от них можно прикупить еще какую-нибудь мелочь. Дисконт наиболее универсальный.

Потребители могут приобретать как дорогие, так и дешевые товары со скидкой, благодаря наличию карты. Накопительная система лучше подойдет для маленьких компаний с разовой покупкой. Чтобы владелец смог понять какая программа лояльности для клиентов сработает, он должен прислушаться к себе, чтобы он сам выбрал.

Увеличить лояльность только с помощью таких систем невозможно. Необходимо еще позаботится о качественных характеристиках продукции, о сервисе, квалификации персонала. Программа представляет собой набор определенных действий, которые могут дать результат.

Скидки повышают ценность единичной покупки, а бонусы увеличивают шансы повторных посещений магазина, а вследствие и покупок. Людей невозможно привлечь и удержать только низкой ценой, поэтому фирмы часто используют бонусные баллы и подарки. Таким образом, формируется привязанность к определенному бренду.

Эффективность привлечения и удержания формируется на осознании ценности баллов. Когда человек будет знать четкое количество баллов, тогда он точно придет к вам и не пойдет искать еще что-то. И это уже гарантирует долгосрочное сотрудничество.

Методы повышения лояльности

Давайте дальше рассмотрим несколько пунктов, соблюдая которые вы сможете вызвать желание вернуться к вам за товарами или услугами:

  • Предоставить высокий уровень сервиса. Посетитель может через время и не вспомнить, что он у вас купил, но если с ним плохо обошлись, то он этого не забудет. Любое предприятие с качественными товарами и широчайшим ассортиментом будет до тех пор хорошей, пока не испортит впечатление о себе плохим обслуживанием и низкой квалификацией персонала.
  • Повышение качества продукции. Даже при великолепном сервисе нельзя рассчитывать на снисхождение со стороны покупателей, потому что если вы не предоставите продукцию или услугу отменного качества.
  • Информирование ценности бренда. Изучайте свою аудиторию и опросите постоянных покупателей, почему они выбирают вас. Стоит сопоставить полученную информацию с ценностями бренда, и выберите эффективные способы донесения информации: печать на упаковке, реклама на телевидении или в социальных сетях с выразительным слоганом.
  • Работа с негативом. При работе встречаются и неадекватные посетители, вы должны научиться сами и научить персонал перекрывать репликой и действием любой негатив. Это будет намного лучше, чем простое игнорирование проблемы. Если вина фирмы, то стоит извиниться и предложить компенсацию, такое поведение значительно улучшит мнение потребителей о вас. Если неправ он, тогда нужно деликатно разъяснить суть проблемы.
  • Создайте программу лояльности. Владельцы должны стимулировать желание прийти еще раз к вам за покупками. На основе своих идей необходимо разработать специальную систему поощрений.

Принципы выбора программы

Для каждой компании очень важным вопросом является выбор подходящей программы поощрений. Каждый руководитель по-особенному воспринимает свое детище, поэтому ему сложно понять желания потребителей. Поэтому выбор системы поощрения должен включать в себя соблюдение следующих принципов:

  • Маркетологи или руководители фирм должны поставить себя на место посетителей, проанализировать ассортимент товаров или услуг и найти ответы на эти вопросы.
  • Опрос потребителей, которые уже осуществляют у вас покупки, чего бы они хотели. Можно разместить опрос на официальном сайте или в социальных сетях. Среди множества однообразных ответов по типу «цены ниже и больше скидки» будут попадаться вполне адекватные предложения.
  • Проанализируйте работу конкурентов и определитесь с дальнейшей стратегией. Есть два варианта: выбрать абсолютно противоположный вариант работы. Если конкурент предлагает скидку, то вам лучше предложить накопление бонусов. Либо же смоделировать такую же систему и улучшить ее.
  • Последним этапом будет выяснение, что лучше и выгоднее для вашей компании.

В каждой ситуации необходимо определиться с оптимальным вариантом. Иногда лучше отдать предпочтение скидкам, а иногда — бонусам. На рынке существуют факторы, которые могут все кардинально все изменить. Поэтому владельцы должны тщательно продумать и просчитать возможные схемы, чтобы определить оптимальный вариант, при котором ваша компания получить больше прибыли.

С чего начать разработку системы поощрений?

Прежде чем начать разрабатывать программу, необходимо учесть несколько важных моментов. В первую очередь следует выяснить, кто является вашим покупателем и какие у него потребности, какие потребности он решает вашим товаром, как с ним поддерживать коммуникацию? после ответа на эти вопросы вы сможете легко понять, какие бонусы предложить и как.

Следующим этапом будет оценка уровня лояльности. Владельцы могут самостоятельно провести опрос либо же казать исследование у специальных агентств. Маркетологи отслеживают определенное время показатели, чтобы проанализировать эффективность выбранной программы.

Необходимость повышения лояльности

Кода вы только думаете выйти на рынок нужно узнать все о своих конкурентах. Если они достаточно сильные, то следует сразу подумать о формировании лояльности посетителей. Данные о покупателях собираются заранее, чтобы к моменту начала работы вы смогли дать потребителю то, что ему нужно.

Владельцы магазинов могут задуматься «для чего им лояльный клиент?». Они покупают чаще, больше и дольше. Эти показатели выражаются в цифрах. Основным показателем выступает срок жизни. Лояльные клиенты более продолжительное время сотрудничают  с вашей фирмой, в сравнении с обычными среднестатистическими посетителями.

Когда лояльных клиентов становиться значительно больше, примерно 10-15% от общего числа, то фирма получает регулярный доход. Это дает отличную возможность не гнаться все время за новыми клиентами. Поэтому у вас и ваших маркетологов появиться время для разработки и тестирования новых идей.

Лояльные клиенты, которые отдают предпочтение вашей компании, охотно рассказывают о вас своим друзьям, родственникам и коллегам. Довольный потребитель не только устно рекламирует вашу фирму, но и оставляет отзывы на специализированных сайтах или в социальных сетях.  Около 90% доверяют советам своих близких и более 70% верят отзывам других пользователей в интернете.

povyshenie loyalnosti

Что можно добиться в итоге?

Если правильно разработать и внедрить систему лояльности к клиенту, то в итоге получиться следующая схема:

  1. Посещение магазина новым посетителем.
  2. Покупка им товара.
  3. Довольный человек придет еще и еще.
  4. Приносит финансы сам и еще советует вас друзьям.

Выгода заключается не только в постоянном потоке успешных сделок от одного человека. Очень важными  являются рекомендации друзьям и знакомым. Количество посетителей будет увеличиваться в геометрической прогрессии, при правильно выбранной тактике привлечения потребителей. Чем больше  людей станет вашими постоянными клиентами, тем больше они будут вас советовать  знакомым.

Повышение лояльности клиентов является важным показателем для малого и среднего бизнеса. Работа с потоком постоянной клиентуры, покупающей вашу продукцию, принесет намного больше прибыли, чем нацеленность на единичных посетителей. Поэтому следует тщательно и внимательно подойти к вопросу разработки системы лояльности клиентов. Это позволит вам перевести обычных клиентов в постоянные.