Изобретение телефона – одно из наиболее великих достижений человека, ведь в одной беседе могут участвовать люди, не знакомые друг с другом и находящиеся на отдаленных расстояниях. Спустя 100 лет после появления телефонов многие торговые компании и их представители начали активно продавать по телефону, ведь таким образом можно установить контакт со своей целевой аудиторией, минуя посредников и незаинтересованные массы.

Все мы хоть раз принимали звонок и слышали в динамике что-то вроде: «Здравствуйте, я – Иван Иванов из ООО «Лучшая компания» и я хочу предложить вам супер качественный товар по супер низкой цене!». Дальнейший сценарий разговора может быть разным. Вы или сразу отвергаете любые предложения и прерываете звонок.

Либо, если продажник достаточно опытен в своем деле, он вовлекает вас в процесс принятия решения и старается убедить вас в том, что именно его ООО «Лучшая компания» сможет продать вам счастье в виде нужного товара или услуги. И неважно, что до этого звонка вы и не подозревали о необходимости что-то купить.

Поздравляем, вы стали одним из многочисленных клиентов из базы номеров для «холодного обзвона». Удивительно, но иногда именно те, кому звонят менеджеры по продажам, могут рассказать о холодных звонках так много всего интересного и полезного, чему стоит поучиться новичкам и некоторым опытным телемаркетологам.

Что такое холодный звонок?

Холодные звонки – стратегия продвижения товара или услуги, которая подразумевает взаимодействие с незаинтересованным человеком. Это разговор с клиентом, который еще не знает, что он уже является вашим клиентом. Этот человек не ждет вашего звонка, и, возможно, не догадывается о существовании вашей компании и вашего продукта или услуги. Но в ваших силах заинтересовать его и заключить сделку.

Иногда это случается практически сразу, а иногда приходится упорно добиваться цели – обрабатывать возражения, делать персональные предложения, импровизировать, взвешивать каждое свое слово и т.д. Справедливости ради стоит сказать, что в большинстве случаев продавец действительно упорно трудится, чтобы заинтересовать своего собеседника возможностью покупки предлагаемого по телефону товара или услуги.

Если говорить простыми словами, то холодный звонок представляет собой первый разговор с потребителем с целью выяснения его потребностей. Идеально, если в процессе диалога потребитель становится лицом, принимающим решения (ЛПР).

Тогда продавец отправляет коммерческое предложение и согласовывает все нюансы дальнейшей сделки. Или назначает дату личной встречи. Чтобы так произошло, нужно тщательно подготовиться к предстоящему знакомству с потенциальным заказчиком. Ведь, по правде говоря, холодные звонки никто не любит. Но, с другой стороны, 69% человек отвечают на такие звонки, поэтому сбрасывать со счетов полезность такого взаимодействия все же не стоит.

holodnie zvonki

В чем отличия холодных звонков?

Основная особенность холодных звонков – продавец должен вызвать у собеседника заинтересованность стать клиентом компании и что-то купить. Это во время «теплых» или входящих звонков клиент уже четко знает, что ему нужно. Во время холодного звонка от мастерства менеджера зависит, появится ли такое желание у потребителя или нет.

Но чаще всего люди не готовы что-то покупать по телефону. И даже не хотят общаться с менеджерами удаленных продаж. Неумолимая статистика гласит, что 90% всех холодных звонков длится меньше 60 секунд. Ведь никто не хочет терять свое время на общение с незнакомым, еще и навязчивым человеком, с которым нет общих интересов или тем для разговора.

А бывает, хочется поскорее прервать подобный разговор, потому что позвонили в самое неудачное время – когда вы за рулем, или на совещании, на кассе магазина или на приеме у врача.

Поэтому стоит приготовиться к тому, что подавляющее число звонков по холодной базе будут заканчиваться примерно одинаково: «Спасибо, нам это не нужно/не интересно». Так зачем же тогда тратить время на столь неэффективный инструмент продаж? Нужно просто превратить его в эффективный!

Именно так считают руководители. Легко сказать, но сложнее сделать. Сейчас данные свидетельствуют о том, что из 59 звонков, только 1 привел к дальнейшему контакту – повторному созвону или личной встрече. Но, с другой стороны, примерно 50% покупателей ждут первых звонков от продавцов и готовы вести диалог. В чем же проблема? Скорее всего, в технологии взаимодействия с собеседником во время созвона.

С чего начать холодный звонок?

Техник совершения холодных звонков очень много. Но вы должны знать, что первые алгоритмы данной стратегии продаж начали формироваться еще в середине прошлого века! Некоторые из них сейчас неактуальны, но в целом, многое можно и нужно брать на вооружение.

Чтобы начать холодный звонок, по сути, ничего не надо. Нужны номера телефонов и сам телефон. Ну, еще можно и нужно использовать современные «работающие» сервисы для выполнения однотипных задач (удобная IP-телефония, CRM-система), чтобы менеджеры меньше отвлекались от основной задачи – контакта с клиентами.

Таким образом, можно избежать и досадных ошибок, опечаток, из-за которых сделка или дальнейший контакт с заказчиком может и не состояться. Например, менеджер допустит одну ошибку в заполнении анкеты, и письма с коммерческим предложением не будут доходить до адресата. Или актуальный номер телефона, по которому можно связаться с ЛПР, будет недоступен, потому что его неправильно записали.

Кроме чисто технической стороны вопроса, готовясь обзванивать целевую аудиторию, важен внутренний настрой. Тут получается двоякая ситуация. С одной стороны, результативные холодные звонки примерно через год работы позволяют продажнику обходиться без них. То есть, такая работа – это удел новичков в профессии. Но если человек не имеет опыта и уверенности в себе и своих силах, как же добиться результативности? И тут на первый план выходит подготовка.

Сперва будущего для менеджера по продажам нужно провести обучение. Дать ему не только инструменты для совершения звонков, но и вселить в него уверенность. Для этого важен и психологический настрой, и знания продукта и умение выявлять потребности того, с кем ведется беседа.

Когда сам продажник берет в руки телефон (одевает наушники с микрофоном, подключенные к компьютеру), он должен понимать цель холодного звонка, и должен хоть что-то знать о своем клиенте. В чем специфика бизнеса, для чего нужен этот продукт именно этому человеку, в чем выгода для него от приобретения и т.д.

Целью холодного звонка является не мгновенная продажа. Это важно. Правильно делать холодный звонок для того, чтобы расширить клиентскую базу, отфильтровать внутри нее тех потребителей, которые из лида превращаются в покупателя, растопить лед и построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Иногда нужно познакомить будущего заказчика с самой компанией, ее сферами деятельности. Иногда важно вовремя преподнести сведенья о расширении ассортимента или смене некоторой деятельности фирмы и т.д. Возможно, человек и не является частью именно вашей целевой аудитории.

К примеру, если вы продаете запчасти к автомобилям японского автопрома, то нет смысла обзванивать всех подряд. Нужно выявить автовладельцев именно японских марок машин и тех, кто занимается ремонтом такой техники.

Как подготовиться к продажам по телефону?

Итак, предположим, что вам предстоит обзвон клиентской базы. Вы хотите предложить этим людям какие-либо товары или допуслуги из ассортимента компании. У вас есть скрипт телефонного разговора, прописанные возражения и те фразы, которые должны помочь преодолеть сомнения собеседника.

Но прежде чем набрать первый номер, стоит потратить еще немного времени на подготовку, чтобы правильно совершать холодные звонки.

О необходимости тщательного изучения всех параметров и составляющих вашего предложения мы уже говорили. Но вы должны четки выяснить имя и должность того, с кем планируете вести разговор, чтобы не допустить ошибки, и чтобы скорее позвонить именно целевому клиенту, которого легче заинтересовать своим предложением.

Более того, если вы располагаете контактами крупной фирмы, есть вероятность попасть на секретаря, который сам принять решения о покупки или оплате не может. Нужно продумать несколько стратегий, которые позволят связаться именно с ЛПР. Об этом мы еще поговорим.

Ну и самое главное, постарайтесь поднять себе настроение и немного улыбаться во время беседы. Улыбка в голосе сделает его мягким и приятным, собеседник и сам невольно проникнется к говорящему толикой симпатии. И сразу отказать вам, проявить невежливость и грубо прервать разговор он уже не сможет. Дальше дело за вами – вы должны правильно начать разговор и не отпугнуть человека первыми фразами.

Схема холодного звонка

Приблизительных этапов, из которых будет состоять ваша беседа с лидом всего 5. Рассмотрим их:

  • Приветствие, определение потенциала собеседника (открытие);
  • Выявление потребностей;
  • Презентация продукта или компании, исходя из потребности клиента;
  • Работа с возражениями;
  • Закрытие (назначение даты следующего контакта, приглашение на встречу, назначение даты переговоров).

Это – общий алгоритм разговора, но некоторые этапы могут быть дополнены подэтапами. Например, обходом секретаря, отправкой и обсуждением коммерческого предложения, обсуждение прайса, детализация сделки и т.д. Очень удобно и правильно, если менеджер работает по скрипту. Текст должен регламентировать сотрудника, давать ему четкие фразы для презентации товара и отработки возражений.

Помните! Для регистрации и вовлечения потребителя длительность разговора не должна превышать 5-6 минут. Если менеджер по продажам отрабатывает возражения, ему потребуется 10-15 минут, за которые он успеет обсудить сомнения клиента. После настаивать будет бессмысленно и, возможно, нужно дать клиенту время на размышление.

Как правильно квалифицировать клиента

В процессе телефонных продаж очень важно отфильтровать своих клиентов, то есть, провести телефонную лидогенерацию. Ведь, по сути, когда вы набираете номер, вы не можете знать, с кем вас соединят? Работает ли нужный вам человек в этой компании или уже сменил должность?

Чем больше лидов, тем лучше, поэтому заниматься пустой болтовней хороший менеджер не может. Зато может в процессе непринужденной беседы задать несколько определенных вопросов, которые и отфильтруют нужного клиента.

Когда вы услышите ответ, то поймете, подходит ли вам такой собеседник, есть ли у него потребность и возможность сотрудничать с вами и вашей компанией, а также, на какую именно сделку, покупку или продажу вы можете рассчитывать, стоит ли делать предложение услуг, то есть, какова платёжеспособность вашего ЛПР.

Техника продаж при помощи холодных звонков

В холодном звонке именно начало разговора играет важную роль. Важна именно первая минута, ведь часто собеседники прерывают разговор, не давая возможности менеджеру продвинуться по этапам продажи товара. Именно на протяжении первой части беседы основная задача продажника – сформировать у клиента интерес продолжить общение, а потом уже эту заинтересованность трансформировать в потребность заключить сделку по телефону.

Как делать успешные холодные звонки? Возьмите на заметку несколько секретов:

  1. Упростите начало разговора, ведь по развернутому представлению на первых секундах общения в вас опознают менеджера по продажам. Тогда продолжать слушать вашу речь будут в разы охотнее. Но не забывайте о правилах хорошего тона.
  2. Всегда соотносите свой скрипт или сценарий беседы с поставленной целью звонка. Если сразу начать предлагать клиенту что-то купить или совершить иные действия, вас могут «отшить» или отправить на электронную почту, что будет равно отказу («вы отправьте письмо, мы почитаем и перезвоним»). А ведь цель первого контакта в телемаркетинге – установление доверительных отношений и определение целевого лида.
  3. Составьте примерный портрет своего клиента и определите круг вопросов, которые помогут вам выявить такого потребителя из числа других собеседников (например, во время холодного звонка в начале разговора можно задать конкретный вопрос: «Здравствуйте, у вас есть домашние питомцы/японские автомобили/частный дом во владении, огород или сад и т.д.?»).
  4. Используйте так называемые «крюки ясности», которые объясняют, почему вы звоните (клиент сам попросил перезвонить, оставил заявку, зарегистрировался на сайте, и т.д.).
  5. Запрограммируйте клиента не прерывать разговор, установите тайминг беседы («у вас есть свободная минута?»). после этого разговор может развиваться по одному из двух сценариев. Если клиент согласен выслушать, делайте предложение или презентацию. Если нет, отработайте возражение или договоритесь о новой дате разгоговора.
  6. Введите механизм обзвона в систему. Но тут также есть нюансы. Эффективной считается практика совершения телефонных переговоров на протяжении 50 минут подряд. А потом, 10 минут на перерыв и отвлечение. Наилучший результат дают звонки, совершенные в среду, в промежутке между 14-16 часами. Или с 11 до 12. Хуже всего знакомиться с возможными заказчиками в пятницу и понедельник. В эти дни лучше проводить встречи или повторные контакты, заполнять документацию, проводить аналитическую работу, посещать квалификационные тренинги и т.д.
  7. Заручитесь поддержкой секретаря. Именно поддержкой. Ведь это не ЛПР, но человек, помогающий ЛПРу организовать рабочий день – назначать встречи и созвоны и не пропускать их, человек, который приносит документы на подпись (в том числе и ваши предложения, прайсы, заявки и т.д.), напоминает о важных моментах. Не относитесь к секретарю, как к врагу, сделайте его своим союзником, если это возможно. В данной ситуации может сработать один из приемов, когда вы демонстрируете свою расположенность сотруднику, подчеркиваете его важность и значимость, просите помочь/подсказать/проконсультировать. Или обходите секретаря и выходите на ЛПР до того момента, как вашу профессию идентифицируют (например, если вы понимаете, что вас соединили с секретарем, не спешите сообщать о цели звонка и представляться. Можно сразу, в лоб, попросить соединить вас с нужным сотрудником. «Здравствуйте, это – Иванов из «Лучшей компании», соедините, пожалуйста, с директором, Федором Федоровичем» или «Добрый день, это из «Лучшей компании» беспокоят, подскажите, какой номер в отделе закупок и как отчество руководителя, а то я не расслышал/потерял контакт/не успел записать»).
  8. Заглядывайте в скрипт, но не читайте его с листа, а пересказывайте своими словами. Тогда ваша речь не будет звучать безжизненно и механически. И вообще, привыкните к мысли, что скрипт – это не свод правил, а примерный план разговора, в котором важна определенная последовательность, а не конкретные формулировки. Хотя, иногда лучше прочитать какую-то отдельную фразу с листа, чем растерянно мычать в трубку, подбирая слова для отработки возражения или ответа на каверзный вопрос покупателя. Импровизируйте, но старайтесь удерживать инициативу в разговоре. Если ваш собеседник станет задавать тон в диалоге, скорее всего сделку вы не закроете.
  9. Есть еще золотое правило, согласно которому результативный звонок делится на 55 и 45%, из которых, 55% времени говорит менеджер, а 45% он слушает клиента.
  10. Работая с возражениями, всегда задавайте уточняющие вопросы, не спешите сдаваться. 2-3 возражения вполне возможны. Но вам под силу их нивелировать. Просто постарайтесь понять, почему клиент возражает? Чаще всего можно предложить компромиссное решение, которое устроить всех участников беседы.
  11. Не старайтесь излишне настаивать на своем. Как показывают опросы, 84% покупателей не захотели совершать сделку по телефону, потому что продавец был излишне настойчивым, назойливым или невежливым.
  12. Про улыбку во время разговора вы наверняка уже знаете. А вот когда ваша беседа с потребителем переходит на важный этап (презентация или коммерческое предложение, назначение встречи или заключение сделки), советуем вам встать. Ровная спина, «сильная» позиция – это придаст вашему голосу уверенности, вы будете звучать солидно и надежно. Кроме того, не сможете рассеяно водить ручкой по листу бумаги и безучастно поддакивать собеседнику. Стоящему человеку легче владеть нитью переговоров.
  13. Обязательно записывайте, а потом прослушивайте и анализируйте переговоры по телефону, как успешные, так и проваленные. Это поможет повысить собственную эффективность, распознать и исправить ошибки, избавиться от слов-паразитов, неграмотных оборотов, акцента, перестать использовать неэффективные техники или неудачные формулировки.

С чего начать разговор при холодных звонках?

Помните, что первая минута очень важна? Помните, что вас не должны «узнать» сразу? Поэтому будьте доброжелательны, вежливы, кратки и уверенны. Пример начала разговора при холодном звонке может быть примерно следующий: «Здравствуйте, Меня зовут Иван Иванов из «Лучшей компании». Мы занимаемся строительством каркасных домов/вывозим мусор/продаем топливо и моторные масла для американских машин.»

А вот начинать двух минутный спич («Здравствуйте, вас приветствует Иван Иванов из ООО «Лучшая Компания», мы – лучшая фирма в N-ске, с 2000 года занимаемся своей деятельностью, Хотим предложить вам лучшие условия для взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества, у нас гибкая ценовая политика, система скидок, программа лояльности для постоянных клиентов…») не стоит, это не принесет ожидаемого результата, и, скорее всего, вас оборвут на первых 5-10 секундах или скажут отправить письмо на электронный ящик. И это означает, что вас и ваше «лучшее предложение» проигнорируют.

Как говорить – еще один важный вопрос, если вы хотите правильно продавать по телефону. Не тараторьте, не используйте канцеляризмы и избитые штампы. Добавьте человечности и эмпатии.

Например: «Мы разработали уникальный график составления рабочих смен, чтобы исключить вероятность опоздания наших сотрудников на рабочие места!» – не самая удачная формулировка. А вот сказать простыми словами: «прекрасно понимаю, что вы переживаете за сроки выполнения работы. Мы, конечно, ответственная компания, но ваш заказ я лично буду держать на контроле. И всегда смогу проинформировать вас об окончании работ!» намного лучше.

Как обойти секретаря? Примерная схема разговора

Об этом говорилось в 7 пункте техник продаж по телефону, но стоит рассмотреть чуть подробнее этот момент. Если вы позвонили в компанию, с которой только начинаете строить отношения, велика вероятность, что первый звонок поступит не ЛПР, а его секретарю, офис-менеджеру, сотруднику колл-центра. В такой ситуации выявлять потребности или проводить презентацию продукта – бессмысленная трата драгоценного времени. Вам необходимо, чтоб вас переключили на нужного вам сотрудника или директора.

Если следовать скрипту, скорее всего, вас «рассекретят» и к ушам руководителя не допустят. Могут попросить отправить коммерческое на почтовый ящик, но это не будет вашей победой, это будет вашим поражением.

Итак, вы можете сыграть роль «важного босса», быть немногословным, напористым и четко уверенным в том, что конкретно вам надо от секретаря. «Здравствуйте, это такой-то, переведите меня на такого-то!» Или «Здравствуйте, я из «Лучшей компании», мне нужен ваш руководитель», а на фразу: «по какому вопросу?» можно отвечать туманно: «по вопросам закупки такого-то товара». У того, кто вас слушает, возникнет ощущение, что все уже согласовано с начальством, и вас переведут на директора. Которому вы представитесь, сделаете коммерческое предложение или презентуете свой товар/услугу.

Но если вы точно не знаете, кто именно вам нужен – руководитель отдела закупок, финансовый директор, главный инженер или кто-то еще, разговаривать следует по-другому. Не продавливайте секретаря, и не просите «по-дружески». Попросите о помощи.

Например: «Здравствуйте, это Иванов из «Лучшей компании», подскажите, пожалуйста, номер ваших экономистов/посоветуйте, к кому обратиться с вопросом о закупке?/переведите на инженерный отдел, пожалуйста». Так вы покажетесь клиентом компании, а не продавцом.

И помогут вам поговорить с нужным вам человеком гораздо быстрее и охотнее. Иногда можно намеренно попросить секретаря телефон отдела, который вам, в принципе, и не нужен. А там уже сказать, что секретарь, наверное, по ошибке указала не тот номер, а вам-то надо к главному по финансам.

Примеры для обхода офис-менеджера можно прослушать у коллег или поискать в интернете. Вы найдете массу вариантов с использованием разных техник. Только нужно будет научиться перестраиваться на ходу, опробуя разные приемы на разных людях.

А можно попробовать позвонить в компанию в нерабочее время, точнее, после 6 вечера. Обычно, в такое время секретари уже уходят домой, а вот ответственный руководитель может и задержаться на рабочем месте для решения каких-то вопросов и снимет трубку лично.

Как заинтересовать клиента по телефону?

Как только вы вышли на своего клиента и поняли его потребность, нужно заинтересовать собеседника своим предложением. Это – так называемые этапы презентации и коммерческого предложения. Их нужно поддать таким образом, чтобы клиент захотел перейти к следующему этапу – заключил сделку.

Во время выявления потребности менеджер может использовать методику СПИН – вопросная техника, благодаря которой продавец «подготавливает почву» для презентации. Менеджер задает ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы.

Далее, исходя из потребностей клиента нужно представить свой продукт или оказание услуг с той стороны, которая принесет пользу/будет выгодна заказчику. Причем, обстоятельно подчеркните выгоду для покупателя. Такая выгода может быть:

  • социальной («теперь вы принадлежите к части самых модных людей» потому что купили вещь или гаджет);
  • психологической («настоящий мужчина знает толк в хорошем алкоголе» или «настоящая женщина захочет побаловать себя ухаживающими процедурами перед праздником»);
  • эмоциональной (по окончанию курса вы сможете гордиться собой, ведь выучили английский/похудели/бросили курить сигареты»).

Повысить градус заинтересованности в продукте или в покупке могут некоторые уловки, вроде эксклюзивного предложения «только для вас» и «только сейчас», дополнительного функционала, подарка, спецповода для покупки и т.д. При этом помните, что давить не стоит, оставьте для себя лазейку, чтобы дать возможность подумать над предложением.

Странно будет выглядеть, если вы говорите о том, что «только сегодня действует скидка 10% на покупку», а когда понимаете, что клиенту нужно «созреть» или обсудить условия с кем-то, идете на попятную. И добавляете, что «через неделю перезвоню, чтоб вы могли заказать со скидкой, если надумаете». Лучше преподнести мысль чуть иначе: «Бронирую для вас скидочное предложение на 3 дня, а в четверг перезвоню и тогда обо всем договоримся, хорошо?».

Как работать с возражениями во время холодных звонков?

Конечно, во время разговора даже самый заинтересованный лид может вам возразить. И обязательно сделает это. Но любое сомнение можно развеять правильно подобранными словами и фактами.

  • Если клиент говорит, что ему дорого, или, что у конкурентов дешевле, возможно, он просто хочет получить скидку или выторговать дополнительные бонусы. Незамедлительно начинайте «придумывать» выход из положения, подбирайте вариант, который устроит и вас, и заказчика. Поэтому, на стадии презентации не спешите радовать клиента всеми возможными «плюшками». Приберегите что-то «вкусное» на отработку возражений.
  • Если клиент просит время на подумать, начинайте думать вместе с ним и прямо сейчас. Для этого вежливо задайте уточняющий вопрос: «сориентируйте, что заставляет сомневаться?». Возможно, вы не совсем ясно сформулировали свою презентацию или не до конца выявили потребность. А может, имеете дело не с ЛПР. Например, попали в филиал компании, на сотрудника, который должен согласовывать все траты с вышестоящим руководством. В таком случае, берите номер начальника и звоните ему сами.
  • Если клиент говорит, что сам вас наберет, вероятно, вы не вызываете доверия у клиента или он банально занят/не готов решать проблему/тратить средства и т.д. Можно попробовать привлечь его внимание краткодействующими бонусами или указать на то, что у вас исходящая линия и вам дозвониться не получится. Попробуйте самостоятельно переназначить время созвона и попробуйте презентовать свой продукт другими словами.

Чем «подкрепить» холодные звонки?

Чтобы усилить воздействие первого знакомства по телефону, продающие компании используют вспомогательные инструменты продвижения товара или информирования своей целевой аудитории. Это может быть:

  • Email маркетинг;
  • Соцсети;
  • Блог.

Используя дополнительные каналы и инструменты, стоит позаботиться об их профессиональном «внешнем виде». Грамотная настройка почтовой рассылки или создание «работающего» блога – работа для специалистов. Иначе ваша компания не будет выглядеть солидно и надежно.

Выводы о преимуществах и недостатках холодного обзвона

Холодные звонки — это активно используемая современная техника фильтрации клиентов и удаленных продаж. Обзванивая клиентскую базу действительно можно актуализировать заказчиков, обновить их анкетные данные, выяснить потребительские настроения и расширить клиентуру.

Правда, холодные звонки приносят результат только при методичной и планомерной работе менеджеров, которые прошли специальные тренинги и не боятся выходить на контакт с незнакомыми людьми.